Технологические тренды 2021. Роль и перспективы операторов связи
В материале рассмотрены лишь те тенденции, которые нашли отражение на телекоммуникационном рынке. Каждый тренд относится к одной из ключевых для развития цифрового бизнеса областей: улучшение клиентского опыта, «работа из любой точки» (независимо от местоположения), автоматизация.
Улучшение клиентского опыта
Тренды: Интернет поведения (IoB) & Совокупный опыт (Total Experience)
По мнению аналитиков Gartner, ядром развития бизнеса является человеческий ресурс: сотрудники, клиенты, партнеры. Следовательно, для эффективного ведения цифрового бизнеса требуется максимально оцифровать именно те процессы, которые позволят сотрудникам качественно выполнять работу, клиентам ― своевременно и безопасно получать услуги, а партнерам обеспечат понятные и прозрачные условия для осуществления их деятельности.
IoB (Internet of Behaviors, IoB) — это сбор данных о пользователях из разных источников и их дальнейшая обработка с целью управления всеми аспектами организации: продажи услуг, контроль сотрудников и улучшение процессов.
Яркий пример IoB-программ — подбор контента или реклама товаров в соответствии с предпочтениями пользователя, на основе данных о его поведении в социальных сетях или поисковых запросах. Или приложения, предупреждающие абонентов об опасности заражения COVID-19 в момент нахождения в зоне, которую посещали люди с подтвержденным диагнозом.
Операторы связи в числе первых стали аккумулировать и применять информацию о поведении абонентов для улучшения качества обслуживания и стимулирования продаж. Пользователи устройств неизбежно оставляют «цифровой след», пополняя копилку знаний операторов связи и сервис-провайдеров о их поведении и предпочтениях. Эта информация помогает поставщикам связи принимать эффективные решения и совершенствовать предоставляемые услуги. Обогащая данные о клиентах, операторы продолжают рост, а также строят более точные предиктивные модели и предложения исходя из накопленной информации об абонентах.
Тренд совокупный опыт (Total Experience) ориентирован на улучшение взаимодействия с клиентами и сотрудниками в виртуальной среде. По мнению Gartner, комплексное улучшение двух показателей — Customer Experience (СХ, клиентский опыт) и Employee experience (EX, опыт сотрудников, подразумевающий удобство использования рабочих инструментов) — даст игрокам рынка устойчивое конкурентное преимущество и позволит превзойти прочих в индексах удовлетворенности.
Популяризация IoB обусловлена развитием технологий, ведь для его реализации требуется оцифровать как можно больше аспектов жизни людей. Это подталкивает к необходимостиразвертывания сетей 5G. Связь пятого поколения улучшит функционирование существующих цифровых сервисов и даст импульс широкому распространению усовершенствованных технологий и концепций, таких как Network Slicing.
Network Slicing — нарезка сетевых ресурсов; позволяет поставщикам связи создавать на физической инфраструктуре оператора виртуальные подсети с разными характеристиками.
Применение концепции Network Slicing сделает возможным удаленное управление устройствами в режиме реального времени, без задержки. В синергии с 5G это откроет новые возможности для управления транспортом, предупреждения эпидемий, мониторинга данных о состоянии здоровья и экологической ситуации, обеспечения безопасности и многого другого.
«Работа из любой точки»
Тренд: Повсеместные операции (Anywhere Operations)
Эпидемиологическая ситуация в мире, ограничения на физическое общение и перемещения ― из-за этих факторов едва ли не каждая компания столкнулась с препятствиями при оказании услуг клиентам. Усложнились процессы взаимодействия с партнерами, традиционные методы ведения бизнеса не работают. Для выживания на рынке требуется применение технологий, которые не просто стабилизируют ситуацию, но обеспечат рост.
«К концу 2023 года 40% организаций будут применять повсеместные операции, чтобы оптимизировать виртуальное и физическое взаимодействие с клиентами и сотрудниками», — пишет Gartner.
Тренд «повсеместные операции» направлен на устранение последствий от COVID-19, с которыми столкнулся бизнес. Речь идет об оперативной организации удаленной работы сотрудников и о переносе физического обслуживания клиентов в виртуальную среду.
Как решают задачу с переносом обслуживания абонентов в виртуальную среду операторы связи?
Технология eSIM — электронная SIM-карта, которая исключает необходимость посещения салона оператора.
Автоматизация
Гиперавтоматизация (Hyperautomation)
Факторы нестабильной экономики и высокая конкуренция диктуют операторам связи свои условия. Игроки рынка должны гибко реагировать на перемены, оперативно локализовывать сбои, качественно и своевременно предоставлять услуги клиентам независимо от их местонахождения. Решением служит гиперавтоматизация — автоматизация всех ранее не автоматизированных процессов. Удаленная работа также способствует ускорению процессов автоматизации. Негибкие и не сосредоточенные на эффективности компании останутся позади. Это ставит перед поставщиками IT-решений обширные задачи. Для качественного и безопасного обслуживания систем оператора вендорам всегда требовалось глубокое погружение во все внутренние процессы, вне зависимости от локации. Теперь высоконагруженные комплексы требуют удаленного управления не только со стороны поставщика IT, но и штатных сотрудников оператора. Для этого используются закрытые IT-контуры, разрабатываются решения с простым интерфейсом, позволяющие удобно кастомизировать и переиспользовать наработки.
Возрастает актуальность решений класса гибридных интеграционных платформ, таких как HIP Bercut, предоставляющих операторам связи возможность самостоятельно производить интеграцию систем и создавать собственные продукты без привлечения разработки.
Интеллектуальный композиционный бизнес
(Intelligent Composable Business)
Операторы связи практикуют подход Intelligent Composable Business, когда прогнозируют сценарии пользовательского поведения, опираясь на Big Data. Для оптимизации сроков принятия эффективных решений применяются различные подходы: внедрение гибких методологий, новых технологических решений и инструментов. Это также приводит к востребованности технологических платформ, обладающих набором готовых инструментов для самостоятельной настройки логики систем бизнес-подразделениями.Роль Bercut
Bercut не только внимательно следит за развитием трендов в телекоммуникационной отрасли, но и создает решения, лежащие в парадигме автоматизации бизнес-процессов, улучшения клиентского опыта и бесперебойной работы из любой точки мира.
Яркий кейс — это экосистема сервисов на базе платформы Business Rules Engine Bercut (BRE), реагирующей на поведение абонентов в режиме реального времени. Решение позволяет собирать данные из разных систем и задавать правила реагирования на определенные действия абонента (события). Например, BRE может своевременно совершить отправку персонального предложения абоненту или автоматически применить правило для устранения возникшей проблемы. При этом бизнес-пользователь может сам изменять настройки и проводить A/B тестирование.
Минимизировать ручное кодирование и сделать процесс автоматизации проще призваны low-code платформы. Примером такого решения является ранее упоминавшаяся платформа HIP Bercut. Микросервисная модель HIP предоставляет операторам связи готовый набор инструментов для самостоятельного проведения интеграции, разработки и тестирования собственных продуктов.
Кейс с автоматизацией процесса блокировки фрод-абонентов был реализован на платформе HIP у одного из партнеров Bercut. Оператор обрабатывал запросы на блокировку абонентов вручную, силами двух отделов. C момента установки гибридная интеграционная платформа сама блокирует абонентов, опираясь на заданные критерии, и предоставляет отчет о результатах. Теперь в процессе принимает участие всего один человек, который задает правила блокировки.
